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正太


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[有意思报告]外卖员朝麻辣烫里撒尿,我们还敢打差评吗?




这届年轻人,不敢给差评。

前段时间,安徽芜湖一外卖员因收到差评,在顾客的餐盒里小便,后被行政拘留14天。

消息一出,一种复杂的情绪开始蔓延:面对外卖骑手和快递员,我们越来越难给出差评了。

在一项调查里,53%的人担心自己因差评而受到骚扰报复,26%的人觉得应该多理解骑手们,想写差评,总有种种顾虑。


 


本来只是一个消费者打分的机制,为什么现在却越来越不受消费者们控制了?

1
不想给差评,不敢给差评


一年前,一篇标题为《外卖骑手,困在系统里》的文章,在朋友圈刷屏。

两万多字的报道,把外卖骑手们的困境再次推向了大家面前:平台的派送系统,在不知不觉间持续压缩骑手的配送时间。

现实中的骑手们,可能遇到的是导航要穿墙、等电梯超过十几分钟、商家出餐慢、极端天气造成的出行不便等情况。

于是,他们超速、逆行、闯红灯。交通事故频发,外卖骑手也成了“最危险的职业之一”。


 


随后,互联网上掀起了关于外卖骑手生存状况的诸多讨论。

人们心里那根柔软的弦被拨动了,理解和同情的声音占了大多数

留言“其实平台可以对外卖员宽容一点,我们真的没有那么着急”“忍着心痛读完了,如果可以,我宁可不要那么快了”分别获赞4.9万次和2.5万次。

从情绪上来说,那或许是这两年来,人们对外卖骑手们同情、理解和包容的一个高峰。

在长期的舆论塑造下,骑手们是“不容易”的一群人,甚至在那篇报道的作者采访时,一名骑手还专门提醒他,别把我们写得太惨。

这种情绪转化到实际行动中,是尽量不给他们打差评

而那些打了差评的人,还可能受到某种道德层面的谴责,怀疑是不是自己做错了?


 


如果说,理解而不给差评是一种对自我的要求,那在越来越多因为差评被报复的新闻面前,不敢给差评的心态,也开始蔓延

11月29日,一段来自安徽芜湖的监控视频显示,外卖员在电梯里,朝餐盒里撒尿,之后还拿起来摇了几下。当物业通过监控发现不对劲时,收餐人已经吃完了那份“麻辣烫”。

更早几天,安徽合肥的贾女士,在点的奶茶中喝出了蟑螂,和商家沟通无果后,她在社交平台上进行了爆料,结果收到了威胁恐吓。

12月,上海一名快递员把收件人的快递送错到了邻居家,却让收件人自己去拿,收件人投诉后,快递员第二天送货上门,当着收件人的面把快递踩碎。

同样是在上海,松江的郑先生想让快递员把快递送上门,电话沟通三次后爆发争吵,最后他选择投诉,但投诉没有等来自己的快递,却等到了快递员的一顿殴打。

上个月,江苏南京,一名十九岁的女孩,给自己朋友点了奶茶,但朋友没有收到奶茶,女孩给了差评,结果外卖员上门辱骂,女孩又在平台上做了投诉。第三天,外卖员再次上门,将这名女孩和比她大两岁的领导杀害。

或许,你会认为,这都还是出现在新闻中的个例,那在有意思报告的调查中,则收集到了更多案例:投诉快递小哥,被对方用喷漆堵了门眼;投诉外卖小哥,客服调查时对方显得很暴躁,独居害怕,所以半年多没敢点外卖

2
差评招架不住商家的组合拳


不只是面对外卖骑手和快递员,作为一种评价机制,在我们越来越离不开线上平台的今天,电商平台上,这个评价机制似乎失去了其本身该有的作用

无论是在事前还是事后,商家们有太多手段可以防止消费者给出差评,或是将已给出的差评删除。


 


线上购物时,收到的快递除了物品本身,还可能拆出一封打印的手写信,讲述自己创业如何不易,希望能获得理解,有问题及时联系他们。也可能收到一个晒好评就能加微信返三元或是五元的红包的卡片,好评也是有要求的,要达到多少字以上、要带图,有的还要带视频。

这种事先预防的手段,就是为了防止消费者打出差评。

如果事先预防没有奏效,那么写下差评后,依然有应对的措施。

北京的孟齐因网购的裤子褶皱太多,粘满绒毛,和商家协商退换货,商家不愿意承担运费,于是她拍照按照实际情况写了差评。

一开始,商家并没有联系她,但随着她的那条评论收到的赞越来越多,位置越来越靠前,商家开始发短信,“一天发了5条短信”,只是说要沟通解决问题,并未提及差评一事。

短信没有得到回应,又开始打电话,电话接通后,态度极好,频频道歉,说可以承担运费,甚至不用退货,可以再寄一条裤子过来,当然提出的条件是删除差评,不堪其扰的孟齐最终删除了评论。


 


“求求你了”“帮我通过考核”“不想失去这份工作”“我就是个小客服真的不容易”,这一套话术下来,会让打了差评的人觉得自己是个“恶人”。

这样的沟通,或许还是“善意”的。

11月22日,人民日报发表评论《网购物品不好,还不能给差评了?》指出,有顾客在给了差评后,遭到电话和短信轰炸。

而这类骚扰短信和电话,已经形成了一条完整的产业链,5块钱就能买到300条骚扰短信,出钱越多,能买到的骚扰电话和数量就越多。

在相关话题登上热搜后,评论区大多数网友都在表达对差评机制的不满


 


哪怕你顶住了压力,没有删除评论,那商家也可以把你的评论定义为恶意差评,你成了一个无理取闹的人;更有甚者,通过一步步的引导回复,最终折叠评论。

前期道德绑架、后期软磨硬泡、电话短信轰炸、把差评定义为同行恶意竞争,商家们总有方法,让写了差评的人心软,或者产生恐惧

3
谁剥夺了我们的差评权利?


差评并非只有消费者们抱怨,矛盾另一端的人,也常常觉得冤枉

在美团众包的骑手社区里,骑手们也埋怨,不理解自己为什么会收到差评,一句“态度不好”够他们想半天,“整个交流过程不超过三句话,是哪里的态度不好了呢”?

电商平台上的规则,大多倾向于保护消费者,于是一些白嫖党就可以趁机钻空子,以差评为条件,让商家为自己的消费买单,商家有苦说不出。

归根结底,还是这套关于“差评”的评价机制出现了问题。

评价机制的初衷,是为了约束、督促服务者做得更好,也给其他消费者提供参考的价值

在调查里,49%的人写下差评,目的是想提醒别人不要踩雷,39%的人纯粹只是表达自己的想法,并没有什么特殊的诉求。


 


但在差评的重罚机制下,对骑手、快递员、商家而言,差评都成了避之不及的雷区,时刻挑动着他们紧张的神经

一条差评,意味着骑手和快递员要承担数十块甚至上百块的罚款,这可能是他们跑了一整天的收入还抵不上。

哪怕他们可以对收到的差评进行申诉,但需要详细的证据,还要经过繁琐的流程,一些人面对这些流程主动放弃,一些人即便申请了也很难成功。

对于商家来说,收到差评,意味着曝光率降低、转化率降低、参与平台活动会被限制,直接影响的是店铺的销量。来自白嫖党们的恶意差评,也很难被鉴别。

骑手们、快递员没有和平台进行讨价还价的余地,商家们也没有,但他们可以找到的,是顾客

于是,最终直接面对矛盾的,是骑手们、快递员、商家和顾客

差评出现,双方受损。


 


消费者因包容和理解不给差评,是对自我的要求,但如果因为害怕被报复而不敢给差评,则是自我权利的受损

骑手、快递员和商家,如果履行了各自的职责,提供了合格的服务,当然也不该受到无缘无故的损失

在这之间,这套评价机制,或许还有更多可以改进的地方,比如,差评的处罚是否应该合理一些?收到差评后的骑手和商家是否有更快速合理的申辩方式?恶意差评有没有更多的鉴定渠道?送餐过程中的密封能不能做更多要求?消费者的信息保护是否还能更强力一些?

正如网友“右键”所言:“增加一个功能,差评后及时整改(时间、效率、满意度),不就完事儿了吗?既尊重事实,又能给商家提供一个‘改过自新’,展现自己客服水平的环节,何乐而不为?格局在哪里,创新在哪里,服务在哪里?”

平台还可以做得更多,但平台在这个时候隐身了

消费者的理解解决不了问题,商家们求删差评更多时候是一种骚扰,骑手们因为一时冲动,可能走上违法犯罪的道路。

没有谁想看到悲剧的发生,也没有人想因为一条差评就收到无尽的骚扰。

外卖、网购、打车、搬家,所有可以打分评价的地方,当评价都变成同一个声音,评价也就失去了意义,就像看着每一家店铺的评分都接近满分,你自然不会相信那些评价了

面对一顿午餐,一件快递,我们应当拥有真实表达自己想法的权利,不必因此有太多顾虑和担心。





参考资料:
《外卖骑手,困在系统里面》,人物,2020.09.08
《能够帮外卖骑手走出困境的,不是怜悯|手记》,人物,2020.09.28
《调查|只因一个差评,手机半夜被“轰炸”!背后有什么鬼?》,北京日报客户端,2021.12.07




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DMCA / ABUSE REPORT | TOP Posted: 12-13 10:24 樓主 引用 | 發表評論
那夜燈火闌珊


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这是一个正常的转载贴。
TOP Posted: 12-13 10:27 #1樓 引用 | 點評
玉山观景


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该差就差


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    TOP Posted: 12-13 10:51 #2樓 引用 | 點評
    最后的时代


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    TOP Posted: 12-13 10:52 #3樓 引用 | 點評
    上海小吴锻炼


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    banghua


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    网络导致消费者成弱势群体
    TOP Posted: 12-13 11:33 #5樓 引用 | 點評
    温柔以待


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    撒尿牛丸?直接砒霜得了!
    这门也不结实,夹不紧。
    TOP Posted: 12-13 11:37 #6樓 引用 | 點評
    麓咖


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    没有办法  只能不点外卖
    TOP Posted: 12-13 12:13 #7樓 引用 | 點評
    狮驼岭总钻风


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    打工人何苦为难打工人
    TOP Posted: 12-13 12:13 #8樓 引用 | 點評
    sex5104


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    黑震


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    送的少,不挣钱,送的多,还超时
    TOP Posted: 12-13 13:36 #10樓 引用 | 點評
    手持胸器


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    TOP Posted: 12-13 13:48 #11樓 引用 | 點評
    唯有淫心


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    被土匪统治得国度,就是让韭菜窝里斗,人性之恶发挥到极致
    TOP Posted: 12-13 13:57 #12樓 引用 | 點評
    失梦人


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    夜色微阑


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    差评是打给平台的,但外卖员承受了结果。
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    纤手破新橙


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    自己不懒,不就啥事都没有了?
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    buste


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    天晴浪漫


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    TOP Posted: 12-13 14:45 #17樓 引用 | 點評
    这是个问题啊


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    发帖辛苦
    TOP Posted: 12-13 14:45 #18樓 引用 | 點評
    沉睡的木玛


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    林子大了,,什么鸟都有
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    黑色心情天


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